Waar de meeste ondernemers klagende klanten liever kwijt dan rijk zijn,
is er een klein groepje ondernemers die een kleine, maar meedogenloos loyale schare fans maakt van mensen die in eerste instantie ontevreden waren. Het geheim: Een goede klachtenbehandeling.
In dit artikel vind je het stappenplan om klagende mensen niet alleen leuk te vinden,
maar ze ook nog eens voor onbepaalde tijd aan je te binden.
Waarom klagen mensen?
Laten we beginnen met een stuk beeldvorming.
Waarom mensen klagen
Er is namelijk een hele goede reden waarom mensen klagen.
Ze hebben iets ontdekt in jouw bedrijfsvoering dat beter kan.
En alleen daarvoor kun je ze eigenlijk alleen maar dankbaar zijn.
Ze willen namelijk met je meedenken hoe jij meer geld kunt verdienen met je business.
En ook niet onbelangrijk: bij hun.
Een tevreden klant blijft langer bij je.
Hij beveelt je bedrijf aan.
En koopt meer en vaker.
Ok, da’s eigenlijk niet helemaal waar.
Hij moet meer dan tevreden zijn.
Anders zouden al je tevreden klanten fans van je zijn.
En dat is niet zo. En dat is precies waar een goede klachtenbehandeling voor nodig is.
Verschil tussen tevreden en ontevreden klant
Een ontevreden klant verschilt met een belangrijke eigenschap van een tevreden klant:
Hij wil dat zijn verwachtingen worden overtroffen.
Gaan ze nooit toegeven natuurlijk.
Maar met die wetenschap gaan we wel de volgende stappen zetten, in plaats van mensen weg te zetten als zeikerds.
Een klacht is een kans
Niks zo erg als van die oneliners, die je eerder laten kokhalzen, dan inspireren.
Bovenstaande is er zo een: Een klacht is een kans.
Vervelende is wel dat ie waar is.
Het is jouw kans om te laten zien uit welk hout je gesneden bent.
Of jij werkelijk de verwachtingen van AL jouw A-klanten wilt overtreffen.
De Nuance zit hem in A-klanten.
Heb je iemand met een klacht, die je liever kwijt dan rijk bent…maak er alsjeblieft geen fan van. Want dan krijg je als beloning nog meer van die mensen.
Liefst behandel je alleen klachten van je favoriete klanten, maar die klagen over het algemeen niet zoveel. Dus moet je het doen met het laagje eronder.
Potentiële A-klanten
Potentiële A-klanten zijn klanten die je nog een beetje moet (op)voeden.
Die jij net niet begrijpt.
Of die jou en je product of dienst niet helemaal begrijpen.
Beide partijen hebben dus meer informatie nodig om elkaar beter te leren kennen, te vertrouwen en aardiger te vinden.
Soms is daar een stukje begrip voor nodig.
Soms wat meer achtergrondinformatie.
En soms moet je beter uitleggen wat je kaders zijn.
Kaders zijn regels, voorwaarden, kernwaarden en grenzen.
Zodat klanten beter begrijpen waar je voor staat en voor wie je bent.
Maakt het makkelijker voor ze om erbij te willen horen. Of niet .
Beide is prima. Zolang het maar duidelijk is.
Stappenplan klachtenbehandeling
Zoals Pauline in een eerdere blog schreef, is LSD een goede manier van communiceren.
Oftewel: Luisteren naar de klant. Samenvatten wat de klant heeft verteld en dit checken door de samenvatting terug te koppelen naar de klant. En doorvragen, zodat je tot de kern van het probleem komt.
Dit lijkt heel erg op onderstaand stappenplan. Echter, voor klachtenbehandeling moeten er een aantal zaken toegevoegd worden, zodat niet alleen het probleem opgelost wordt, maar de klant als fan wegloopt.
Let’s do this.
- Luister. Laat de klant zijn verhaal doen. Luister aandachtig en laat dat ook merken, door Ja te knikken en stiltes op te vullen met “hummen”, “ok’s” en “vertel verders”.
- Leef mee. Neem de klacht altijd serieus, hoe banaal het ook in jouw ogen mag lijken. En laat merken dat je de emoties van de klant begrijpt.
- Vat samen en herhaal. Vat iedere keer wanneer de klant een pauze in zijn verhaal neemt samen wat ie gezegd heeft. Controleer of je samenvatting klopt, door te vragen: “Klopt dat?”
- Vraag door. Stel verdiepende vragen die het echte probleem naar boven halen. Het probleem dat klanten zeggen dat ze hebben, is zelden de werkelijke reden dat mensen klagen. Vaak beginnen mensen met een klacht (de soep is koud), terwijl de echte oorzaak van hun ontevredenheid ligt in iets anders (jullie zien mij niet als gast) Wanneer je dan alleen de klacht oplost (warme soep) is hun ontevredenheid nog net zo groot als voor het gesprek. Besef: een klacht is vrijwel altijd gebaseerd op emotie, niet op feiten. Dus zoek niet naar feiten, maar naar het ontstaan van de emotie.
- Controleer. Wanneer je denkt de oorzaak van de emotie gevonden te hebben, controleer dit door het aan de gast te vragen. Tip: praat vooral over het moment (er werd niet gereageerd op je toen je de aandacht wilde) , in plaats van de emotie (toen ging je huilie, huilie doen). Dat eerste accepteert je klant, dat laatste een stuk lastiger.
- Stel voor. Leg uit welke oplossing/tegemoetkoming je hebt verzonnen om de klacht op te lossen. Controleer of dit ook naar tevredenheid van je klant is. Dit moet wel iets zijn, dat de klant een WOW effect geeft. In de praktijk zijn oplossingen zoethoudertjes, waar de klant niks aan heeft en nog altijd een slecht gevoel aan overhoudt. Slechte voorbeelden van oplossingen: een kortingsbon voor het volgende bezoek, een gratis kop koffie, hetzelfde slechte product nog een keer geven (of gratis geven). Goede oplossingen: volledige aankoopbedrag terug, beter product voor dezelfde prijs, een beleving cadeau doen, die de klacht doet vergeten. En alles wat je daar nog bovenop doet.
- Neem direct actie. Laat de klant direct zien dat je aan de slag gaat met de oplossing. Leg uit wat je gaat doen, om de klacht op te lossen. Nog beter: laat zien welke acties je neemt om de klacht op te lossen. Het allerbeste is om bij de klant te blijven, totdat het probleem is opgelost naar volle tevredenheid. (Als dat mogelijk is in je bedrijfsvoering. En het is vaker wel dan niet mogelijk)
- Doe iets extra. Met alle stappen tot nu, maak je van een ontevreden klant, een tevreden klant. Het doel was echter om FANS te maken van je klagers. Dat kan op twee manieren:
- 1. Minder beloven
- 2. Meer doen.
- Van dat eerste kun je in dit stadium alleen maar leren. Beloof je eigenlijk niet teveel aan je klanten? Is dat niet werkelijk de reden dat ze ontevreden zijn? Pas dat dan aan, direct na het afhandelen van deze klacht. Daar heb je nu alleen niet veel aan. Die klacht moet nu eerst opgelost worden. En meer.
- Het goede nieuws: je hoeft niet veel meer te doen. Zolang je maar iets meer doet. Verwachten ze niet. Dus stuur dat bloemetje naar hun thuisfront. Geef ze dat 2e product, of laat ze het product houden, terwijl ze het geld al terug hebben gekregen. Ben creatief, maar doe in ieder geval meer dan de klant verwacht.
Fans die anderen fan maken
En als die klagende klant dan fan van je is geworden, maak het hem dan makkelijk om het te delen.
Zorg voor kant- en klare social media posts, voldoende visitekaartjes, brochures en beeldmateriaal,
zodat ze moeiteloos met de wereld kunnen delen, over wie ze zo blij zijn.
Wil jij ook van je klanten fans maken? Kom dan naar de training Tactische Bedrijfsvoering.
